Kjell & Company
Consumer Electronics

北欧有数の家電量販店、個別最適化したオンライン接客を提供開始:年間7,500以上のOne to Oneセッションを実施

Kjell & Company(シェル・カンパニー)は、120店舗以上からなる店舗網をもち、顧客ロイヤリティプログラムにおいて約200万人の会員数を誇る、スカンジナビア半島でも有数の家電量販店です。

同社はアドバイスの専門性と丁寧な1対1の対応でよく知られています。そのような「ブランドの顔」として、店頭の販売員は顧客に1対1で、専門的なアドバイスを提供しています。

stats

7,500

以上 One to Oneセッションを導入初年次に実施

800

以上 One to One専任担当者

126

店舗がOne to Oneを導入

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Scandinavia’s leading electronics retailer takes its personalized CX online, hosting 7,500+ One-to-One sessions in year one alone.

目的

Kjell & Companyのビジネスモデルは、実店舗で充実した人間同士の交流を繰り広げることに重点を置いているため、新型コロナウイルスの感染拡大は同社にとって特有のハードルとなりました。新型コロナウイルスの感染拡大により、お客様が慣れ親しんだ通常の様なサービスを提供できなくなっただけでなく、それによる重要な収入源も失ってしまったのです。

このような試練を乗り越えるには、ウェブサイトのパフォーマンスをこれまで以上に向上させる必要がありました。それに加えて早急に必要だったのは、販売員と顧客の間にある物理的なギャップをなくすための、デジタルによる解決策でした。

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「当社が常に目指していることの一つは、リテイルにおいて最高のサービスを提供することです。販売員がお客様の対応をオンラインでさせていただくことで、当社のサービスがいかに並外れてているかを、お客様にご覧いただきたいと考えました。」

Kjell & Company 教育責任者、Jonas Swärdh(ヨナス・スヴァルド)氏

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Scandinavia’s leading electronics retailer takes its personalized CX online, hosting 7,500+ One-to-One sessions in year one alone.

解決策

「お客様一人一人に合ったサービスを提供し続けたい」というニーズをもつKjell & Companyにとって最適なソリューションとなったのが、Bambuserの「One to One」でした。顧客が正確かつ最も関連性の高い知識を得られるよう、同社では専門知識を有した販売員を全店舗に擁しています。より深いレベルの話をしたり、個人に応じた対応をできたりする多くの販売担当者がいることで、営業時間内であれば時間や混雑状況に関係なく、顧客の役に立てる機会をつかみ、売り上げを伸ばすことができるのです。

Bambuserが提供する「One to One」の技術は柔軟性に優れているため、Kjell & Companyの顧客が販売員に問い合わせる際は、フルHDのビデオ通話機能を使えるだけでなく、音声のみで通話する、あるいはお問い合わせ内容をチャットに入力するなどさまざまな選択肢があります。そのため、顧客にはお好みの方法で問い合わせてもらうことができ、販売員もそれに応じて迅速な対応ができます。販売員が顧客対応する際は、商品について詳しく説明するほか、商品をリアルタイムで見せたり、同時比較できるよう複数の商品を横並びで表示させたり、商品スペックを画面に表示させることもできます。さらに、顧客が商品ページを離れずに、シームレスかつ安全に購入手続きが行えるよう、販売員が顧客に代わって商品をカートに追加することも可能です。

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「お客様と通話をする際は、店内倉庫ではなく他のお客様もいらっしゃる店舗フロアにて、ライブ配信しています。当社で通話をお受けし、お客様にはご来店いただかなくてもご希望の商品をご用意し、お客様のお手伝いをすることができます。」

Kjell & Company 教育責任者、Jonas Swärdh(ヨナス・スヴァルド)氏

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成果

Kjell & Companyは、Bambuserの製品「One to One」を2020年の秋に本稼働させ、その後スカンジナビア半島全域における126店舗すべてにOne to Oneを導入しました。現在、同社におけるOne to One専任の営業チームは800人を超え、操作性に優れたBambuser管理画面を使いこなし、どれほど複雑なお問い合わせにも日々対応しています。

「One to One」のソリューションは、Kjell & Companyが誇る高品質な顧客サービスにおいて、大部分を占め、必要不可欠なものになりました。導入初年次における顧客対応だけでも、7,500件以上を記録しています。同社は今後ともOne to Oneの活用の場を広げることを目指しています。その実現にあたり、Bambuserは専門知識や言語要件などに基づいて、顧客と販売員のマッチングを改良・合理化させるお手伝いをしていきます。

「(BambuserのOne to Oneは)今後、当社の顧客サービスの優位性を高めることを信じています。」

Kjell & Company 教育責任者、Jonas Swärdh(ヨナス・スヴァルド)氏

Kjell & CompanyのOne to One活用事例の詳細と、通話対応用に事前収録された映像はこちら

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